根据《内蒙古质监局关于征集 2014 年度自治区级服务业标准化试点项目的通知》（内质监标发〔2014〕157 号）文件精神，为进一步规范鄂尔多斯野生动物园服务标准，提升园区服务效能，结合动物园实际，特制订本实施方案。

一、指导思想

开展标准化试点工作，以科学发展观、党的十八大精神和自治区“8337”发展思路为指导，按照《全国动物园发展纲要》、《旅游法》、ISO9001国际管理体系认证标准要求，进一步规范服务体系，建立服务标准，提高服务质量，为建设国家AAAAA级旅游景区、国家智慧动物园（景区）、国家级示范动物园、中国重点野生动物园和中国北方最好动物园提供坚实的基础和保证。

二、基本原则及保障措施

（一）基本原则

1.以人为本原则。建立规范的、具有可操作性的、能让员工适应和普遍接纳的标准化管理体系。

2.联系实际原则。既要学习借鉴国内外先进动物园（景区）的标准化管理经验，同时，要充分结合自身实际，建立符合鄂尔多斯野生动物园实际和特点的标准化管理规范。

3.与时俱进原则。既要学习吸收通过实践经验和积淀的传统管理好做法、好措施，又要着眼长远，建立起能适应未来管理需要的标准化管理规范。

（二）保障措施

1.加强组织领导。园区领导班子要高度重视标准化建设工作，“一把手”亲自抓，分管领导要具体抓，相关部门分工协作，明确责任，齐抓共建标准化工作。

2.加强学习。要通过讲座、书本、实地看等手段加强理论知识学习，向行业内其他动物园、景区学习，积极参加旅游局、协会组织的培训，在学习中找差距、缩距离，按照《旅游法》、《全国动物园发展纲要》和ISO9001国际管理体系认证标准要求，建立科学、规范、符合实际的标准化体系。

3.重视调研。在标准建立前要充分开展调研，征求社会各方面的意见和建议；在标准实施过程中，不断深入基层、深入一线，了解掌握标准执行情况，听取游客和基层职工的意见，不断完善标准化工作。

4.加强培训。要加强对一线职工的业务水平培训，做到标准日常化、人性化，要让游客感受到自然、亲切的服务标准。

三、建设背景与基础

鄂尔多斯野生动物园为国家AAAA级旅游景区，是目前国内动物园中一次性投资规模最大、建设标准最高、占地面积第二、中国北方最好的动物园之一。动物园于2010年启动建设，并于2012年7月28日正式对外营业。开园以来，共接待游客121万余人（次），实现销售总收入5479万元（其中，门票收入2038.571万元）。园区总占地面积12平方公里，具体分为科普区、雨林区、非洲区、亚洲区等四种展区。展区内建设场馆及室外放养区22处（31个）。展出的动物有140种，1400余头（只）。

（一）机构管理。根据《鄂尔多斯市东胜区机构编制委员会关于成立鄂尔多斯野生动物园管理所的通知》（东机编发〔2010〕21号）文件精神，决定成立鄂尔多斯野生动物园管理所，正科级建制。2010年初投入建设。园区现设有15个部门，共有环节以上干部42人。园区现有职工216人。按照《中华人民共和国城市居民委员会组织法》，设立组织机构。园区游客服务中心共有工作人员68人，从事游客服务、售检票、游客咨询、观光车驾驶、导游服务等各项对客工作。饲养专业人员87人，所有饲养员除进行饲喂工作外，还要求熟悉动物知识，对入园游客的问题进行解答。场馆动物解说牌全部实现二维码扫描；园区建立了官方网站和微博，利用新媒体对园区进行全方位宣传；制定了详尽的安全保卫措施、应急预案，签订安全责任状，在门区游客服务中心、办公区等主要场所安保人员24小时值守，全天对动物场馆进行监控、巡逻，确保动物、人员的安全；所有园区、场馆、游客服务公共场所由专人清扫，对垃圾进行日清理，确保环境卫生整洁。

（二）游客服务设施。建有大型停车场一处，停车位500余个；自驾游停车位200个；园区建立游客服务中心3处，近11000平方米；场馆内设有游人休息点30处，另设有蒙古包50个，供游人休闲使用；配备遮阳伞60个；游客休息座椅500多套；游客候车点7处；张拉膜伞共计1000平米；购置了游客物品保存箱、轮椅、婴儿车、担架、拐杖、雨伞等免费使用的设备和物品，设立了饮水机、自动取纸机、擦鞋机；设立了安保服务中心、志愿者服务站、医务室、问询处、投诉中心等服务站点，为游客提供及时便利的服务；园区大型餐饮点设有3处，总面积达1000余平方米，可以满足单日4000人次的餐饮供给；儿童游乐设施3处；新增游览导视系统118处，大型霓虹灯指示1处、LED显示屏6块，新增蒙古包50个、遮阳伞60个，新建游客候车点7处，配套建设张拉膜遮阳系统近1000平方米、休息座椅500多套，排队U型护栏120米；增设交通指示牌60余个、凸镜15个。

（三）保障性基础设施。动物园场馆31处，除小小动物园、恐龙馆、办公区、宿舍区、动物医院、饲料库采取大暖供热外，其余全部使用天然气壁挂炉；有大型吸污车1辆，污水处理站5处，污水提升泵20余个，换热站2处；垃圾车1辆，垃圾桶300余个；厕所14处；配有20台风力灭火器，50多把铁锹及40多个灭火刷子及长期备有消防水车；动物饲料加工方面，饲料室配备有2台蒸箱，2台蔬菜切割机，1台和面机，1台锯骨机，1台绞肉机；安全保障方面，各个猛兽区场馆设有380V高压脉冲电网，园内安装了433个摄像头。

四、建设目标

（一）标准体系建立阶段

按照ISO9001质量管理体系、《全国动物园发展纲要》和国家AAAAA级旅游景区要求，结合鄂尔多斯动物园实际，进一步建立文化塑造、游客服务、动物管理、园林绿化工作标准等实施办法。

（二）标准体系实施阶段

广泛宣传、认真实施相关标准体系，及时收集游客、基层职工关于标准执行情况的反馈，对反馈内容进行汇总，并限期整改。

（三）实施效果

通过标准化体系的全面实施，把鄂尔多斯野生动物园最终建设成为国家AAAAA级旅游景区、国家级智慧动物园（景区）、中国重点野生动物园、国家级示范动物园和中国北方最好动物园。

五、进度安排